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【最美劳动者】上铁12306客服班长张青青:真情服务 初心不改

  上铁12306客服班长张青青在工作。

  (资料图片)

  作为全国成立的首家铁路客服中心,上铁12306客服中心承担着长三角地区上海、江苏、浙江、?#19981;?#19977;省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等业务。截至2019年1月22日,该中心22天累计受理电话呼入109.73万个,约占全国铁路受理求助电话的两成;人工受理服务52.3万个,接通率99.10%。其中,最高纪录为1月3日,当日电话呼入数达6.97万个,业务量较日常增加近50%。

  春运期间,作为12306客服团队的一员,张青青不仅要在班长席处理客户服务?#25945;?#25509;报的旅客投诉,话务席、?#22987;?#24109;、遗失物品席、信息发布席同事转来的加急诉求?#27531;?#35201;她快速拿出办理意见……只要旅客提出诉求,张青青便要将信息及时反映给相关部门,并在48小时内以短信通知或电话回访形式给予旅客答复,和团队里168名同事一起,守好各自1平方米的客服工作台,尽心为旅客排忧解难。

  最多一天接500个电话,说到嗓子嘶哑

  在1平方米左?#19994;?#24037;作台上,摆着一部电话,一台电脑,配上纸?#30465;?#20445;温杯和常年随身携带的润喉糖,上铁12306客服班长张青青开始了一天的工作。

  刚坐定,“丁零丁零”,桌上的电话?#22270;?#20419;地响起来,张青青清了清嗓子,快速拿起电话。“你好,我?#34892;?#26446;落车上了,快帮?#33402;艺搖?rdquo;电话那头的声音很是着急,张青青立即用纸?#22987;?#24405;好对方的乘车信息,确认无误后通过电脑系统将遗失物品工单反馈到列车长手中。不到半小时,旅客便收到了中心发来的遗失物品?#19968;?#30701;信,放下心来,而张青青桌上的电话却一直响个不停。

  2010年1月,即将从高校毕业的张青青陷入求职难的困?#24120;?#20960;经波折,好不容易?#19994;?#19968;份在火车票代售点当实习售票员的工作。同年2月份,上铁12306客服中心面向社会招聘,工作勤奋,口碑极好的张青青被推荐入职,当上了一名铁路客服代表。“你的工作是不是接接电话就可以了?很轻松嘛!”刚开始实习时,经常有熟人这样问她。“他们不知道,这工作看似简单,实际上有着不为人知的?#37327;唷?rdquo;张青青说。

  那时,12306客服中心刚刚成立,人员不到现在的一半,采取间休轮班制。当时,旅客拨打电话寻找遗失物品、投诉或是提出表扬,全靠一张张小纸条来记录,纸条统一回传到后台再分类解决。张青青清楚地记得那些日子,“最多一天接?#28966;?00个电话,连?#20154;?#30340;时间?#27982;?#26377;,下班后耳朵还嗡嗡作响,嗓子也是?#39057;?rdquo;。不仅如此,一天工作下来,那些?#32654;?#35760;录旅客诉求的纸条能装满一麻袋,称一称有七八斤重。多年来,身边不少同事因为工作枯燥乏?#38431;中量?#21171;累先后辞职,人员换了一拨又一拨,但张青青咬牙坚持了下来,实习期间工作表现突出的她,在拿到毕业证后第一个被单位签约。

  这些年,张青青几乎把整个客服中心的岗位干了个遍,对客服工作的每一个环节都了如?#21018;疲?#23601;像是客服中心的“大管家”。“?#30475;?#23458;服中心来了实习生,轮训到各个岗位上,有什么不明白的?#31085;?#25214;张青青,青青呀,对这个工作思路清。”共事7年的宋佳佳这样评价张青青。工作不到两年,表现优异的张青青被提拔为客服中心班长。

  不是没想过放弃,旅客是她的动力

  每每看到女儿下班回家后累得不想说话,张青青的?#25913;?#24456;心疼:“家里还在做小生意,你就回到我们身边跟着学一学,人也能轻?#23578;?rdquo;?#25913;?#36718;番劝她回到浙江老家做生意。可是立志要在上海闯出一番事业的张青青不愿放弃,“我不想在?#25913;?#36523;边当个长不大的孩子,相比安排好的人生,我想给自己更多?#30446;?#33021;性”。抱着这样的态度,张青青在这个岗位上完成了结婚生子两件人生大事。虽然小夫妻新房购置在浙江老家,孩子也由在老?#19994;母改?#20195;为照料,不能陪伴左右,但天性乐观的张青青认为,短暂的分离和吃点苦不算什么,她坚信,命运不会亏待勤奋的人。

  然而,2015年的一场变故差点将她的梦想蓝图打得粉碎。在家帮她带孩子的母亲突感不适,经医院检查确诊为乳腺癌。这像晴天霹雳一般,让一向乐观的张青青?#34892;?#38590;以招架,她想到了放弃,离职去照?#22799;?#20146;。这一次,她供职的团队站了出来,单位领导和同事在得知情况后,主动帮助协调,安排她“做一休一”,这样每到休息,她就可以?#23637;?#27597;亲。经过手术和康复治疗,母亲的病情稳定了下来,进入康复期后,她悬着的一颗心也终于放下来了。

  工作中不仅有同事的鼎力支持,张青青追梦的动力更多来自于旅客的鼓励。刚参加工作时,一位陈?#24352;?#22763;在火车上丢了钱包,着急拨打12306寻求帮忙。“虽然钱包里钱的金额并不大,但里面一张年代久远的全家福照片可是宝贝。”陈女士回忆说。拿到客服人员的字条后,张青青发现提供的遗失物品参考地点并不明确:“旅客上?#23707;?#21435;过不少地方,也弄不清楚物品放在了哪里。”她再打电话给陈女士帮助她回忆,并反复同现场取得联?#25285;?#32463;过六轮查找,终于在一处车厢连接处?#19994;?#20102;失物。陈女士深受感动,写来?#34892;?#20449;点名表扬工号9102的张青青。

  如今,旅客打来的电话和公众留言中也常有对张青青和同事们的?#34892;弧?ldquo;不像服务窗口直接与旅客接触,我们是一群不露面的工作者,通过声音交流被旅客记得或是?#34892;唬?#26159;对我们莫大的鼓舞,我们觉得这无名‘英雄’当得很是帅气。”张青青说。

  工作越做越好,相信生活?#19981;?#36234;来?#25945;?/strong>

  如今,已过而立之年的张青青,虽然和老公租住在上海杨浦区一所老?#28966;?#25151;内,但小两口在浙江老家按揭买了自己的房子,每当两人回味起来都感觉生活“有了奔头和归宿”。

  2015年,英语专业大专毕业的张青青参加单位青年英语大赛,却意外没有载誉而归,?#28909;?#20013;与其他选手之间的差距让张青青触动很大。?#25991;?月份,张青青便开始利用业余时间攻读上海师范大学英语本科专业,并于2018年3月份完成深造,顺利通过各项?#38469;?#25343;到了学位证书和毕业证书。

  工作9年间,张青青带领团队获得了上海市春运工作先进班组、全国质量信得过班组?#28909;?#35465;。她个人也因为工作表现出色获得2017年春运先进个人荣誉。2018年是张青青收获的一年,业务纯熟的她获得了集团公司业务技能二等奖和2018年先进(生产)工作者称号。近?#25913;輳?#24352;青青虽然工作重心更多地向综合管理岗位转移,但她服务旅客的意识却丝毫没?#34892;?#24608;。今年,为满足外籍旅客问询需求,上铁12306新增了英语客服专席,张青青的特长终于有了施展空间。

  工作9年,除了结婚生子的那两年,张青青?#28216;?#22312;?#39029;?#36807;一顿年夜饭,她的微信头像一?#21271;?#30041;着这样一句话:“再成功也要低调,再不堪也要微笑,幸运会降临?#25509;兇急?#30340;人身上。”虽然张青青的人生经历里没?#24515;?#20123;感天动地的事,但她踏实地把每一件简单的事做好做到极致,本身就是对生活的尊重。“如今的?#19968;故?#24403;初那个追着梦想奔跑的女孩,即便再过10年,真情服务旅客的初心也不会?#20852;?#27627;改变。”张青青说。(经济日报·中国经济网记者 李治国)


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